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Zappos y la rebeldía cultural

En una nueva entrega de casos de negocio que son tema de estudio en Harvard, analizamos el modelo de Zappos. Comenzó ofreciendo una gran selección de zapatos por internet, pero cambió su paradigma y se convirtió en un éxito.

Por Daniel Scandizzo
Impulsor AxiaBiz Consulting
 

Retrocedemos dos décadas. Es 1999. El siglo XX apuraba su despedida. Zappos, en cambio, asomaba tímidamente en un mundo donde todos querían vender lo que sea en la web. ¿Pero qué tenía de especial vender zapatos? “Los clientes están comprando calzado de manera remota, con o sin internet, desde todas partes”, argumentaba Nick Swinmunr, fundador de la empresa, a su futuro socio Tony Hsieh, quien acababa de hacerse con 256 millones de dólares por la venta de su primera compañía.

El modelo de Zappos consistía en ofrecer una gran selección de zapatos. La compañía se asociaba con las marcas y ellas eran las encargadas de entregar la mercadería a los clientes. Zappos ofrecía una “plataforma de exhibición” de los productos. Este formato, conocido como “dropshipping”, le evitaba a la empresa la gran infraestructura que implica gestionar stock y logística. Sin embargo, muchas de las marcas no eran capaces de responder de manera eficiente al pedido de los clientes, lo cual impactaba de manera muy negativa en Zappos. Entonces Hsieh se hizo una pregunta clave: ¿Queremos seguir vendiendo zapatos o tratamos de construir una marca que se distinga por ofrecer la mejor experiencia de servicio que un cliente pueda tener y que luego nos permita expandirnos a cualquier otro producto?

A partir de este cuestionamiento Zappos decidió abandonar el modelo de “dropshipping” y comenzar a gestionar sus propios stocks. Aunque es común escuchar a las empresas predicar que “lo primero es el cliente”, Zappos llevó este concepto a niveles altísimos. Para 2009, los ingresos de la compañía ya llegaban a 1000 millones de dólares y semejante cifra atrajo la atención nada menos que de Amazon. El gigante adquirió Zappos en 1.200 millones de dólares pero se comprometió a mantener tanto su modelo de negocios como de gestión. Y cumplió.

Que la decisión fue valiente y el modelo fue un éxito, nadie lo duda. Pero hay otra virtud que trasciende lo económico y coloca a Zappos en un sitial de expectación permanente: sus valores vivos. Nos despedimos de esta entrega mencionándolos:

1.     Entrega a través del servicio.

2.     Abraza y motiva el cambio.

3.     Diviértete y promueve ser un poco “raro”.

4.     Sé aventurero, creativo y de mente abierta.

5.     Persigue el crecimiento y el aprendizaje.

6.     Establece relaciones basadas en la comunicación abierta y honesta.

7.     Arma un equipo de gente positiva, con valores familiares.

8.     Haz más con menos.

9.     Sé apasionado y ten determinación.

10.   Sé humilde.